2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，技術(shù)的迅猛發(fā)展讓手機(jī)產(chǎn)品開(kāi)始處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)成了手機(jī)廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是從消費(fèi)者所反映的狀況來(lái)看，目前手機(jī)廠商在這些方面所做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
根據(jù)國(guó)家工商總局日前公布的2015年消費(fèi)者投訴舉報(bào)分析顯示，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)七年位居商品類(lèi)投訴第一位。全國(guó)涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，在過(guò)去的2015年，該平臺(tái)一共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例，其中小米位居第一位，蘋(píng)果、三星以及魅族等手機(jī)都位列榜單前列。
此外，消費(fèi)者投訴主要集中為：1.手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；2.售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；3.部分經(jīng)銷(xiāo)商涉嫌銷(xiāo)售假冒、翻新機(jī)等。此外，也涉及到廠家對(duì)產(chǎn)品過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)和涉嫌虛假宣傳問(wèn)題的投訴。
近兩年，手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展火爆，小米、華為、魅族等手機(jī)品牌憑借著高性?xún)r(jià)比博多了大部分國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的喜歡，幾乎瓜分國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)。不過(guò)，在高銷(xiāo)量的背后，如何能夠一如既往的保持手機(jī)的質(zhì)量以及售前售后服務(wù)是一家手機(jī)廠商最應(yīng)該思考的問(wèn)題。
如用戶(hù)集中投訴三星S5閃屏問(wèn)題，稱(chēng)“三星S5在低亮度或自動(dòng)亮度下屏幕閃屏嚴(yán)重，且鎖屏后無(wú)法亮屏，氣溫低的情況下更嚴(yán)重，并有越來(lái)越嚴(yán)重的趨勢(shì)；樂(lè)視手機(jī)屏幕易碎占其總投訴的90%以上；魅族官方宣傳魅藍(lán)Note1表示其配置雙色溫閃光燈，但電信版手機(jī)只有單色黃色燈光工作，并沒(méi)有白色色溫?zé)簦虼伺某龅恼掌财S；酷派大神F2全網(wǎng)通4G手機(jī)在宣傳時(shí)稱(chēng)，手機(jī)配套1300萬(wàn)像素的索尼堆棧式攝像頭，但實(shí)際攝像頭型號(hào)為安美森ar1335……
小米、魅族、樂(lè)視等靠饑餓營(yíng)銷(xiāo)起步的手機(jī)廠商，由于手機(jī)型號(hào)越豐富容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的可能性越大，銷(xiāo)量越好、消費(fèi)者越多，產(chǎn)生問(wèn)題后的投訴量就越多，甚至被稱(chēng)為“一次性用品”。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)一分為二的來(lái)看待。首先，是在供應(yīng)商層面，大部分手機(jī)廠商都有不止一個(gè)代加工廠商，因此手機(jī)廠商在對(duì)其上游供應(yīng)商的選擇和質(zhì)檢方?jīng)]有盡到相應(yīng)職責(zé)。其次，在經(jīng)銷(xiāo)商層面，經(jīng)銷(xiāo)商與手機(jī)廠商多半是合作而并無(wú)隸屬關(guān)系，因此手機(jī)廠商無(wú)法對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施全程監(jiān)控，不免會(huì)有個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商以次品或水貨充數(shù)。這也會(huì)造成消費(fèi)者在正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)卻發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象。若想杜絕此類(lèi)問(wèn)題，需要不斷加大在各個(gè)環(huán)節(jié)的審查工作。
拋開(kāi)蘋(píng)果、三星以及傳統(tǒng)手機(jī)制造商不說(shuō)，2015年互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌打出一片天下，在小米、魅族、華為、樂(lè)視的手機(jī)產(chǎn)品中，都出現(xiàn)了哪些屢遭投訴的老生常談？
小米手機(jī)首當(dāng)其沖，打假還需自身硬
過(guò)去的2015年，小米手機(jī)出貨量超7000萬(wàn)臺(tái)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年小米以1314例投訴位居第一，銷(xiāo)量增長(zhǎng)的同時(shí)，質(zhì)量問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)。小米手機(jī)通過(guò)饑餓營(yíng)銷(xiāo)獲得極大的關(guān)注度，其負(fù)面消息也如影隨形，投訴也主要集中在低端手機(jī)產(chǎn)品紅米系列。
紅米Note2“換屏門(mén)”
去年八月份，小米發(fā)布紅米Note2，搭載聯(lián)發(fā)科X10處理器，799的價(jià)格俘獲了大部分消費(fèi)者的心。
在消費(fèi)者拿到手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)手機(jī)的屏幕并未向宣傳的那樣使用的是夏普/友達(dá)的屏幕，而是天馬屏幕。為此，消費(fèi)者找到小米官方售后以及客服，得到的答復(fù)卻是小米的否認(rèn)，聲稱(chēng)自己從未宣傳過(guò)紅米Note2的屏幕材質(zhì)。
紅米Note3 WiFi“斷流門(mén)”
從今年1月起，有關(guān)于紅米Note3存在WiFi斷流現(xiàn)象的反饋聲音就接連不斷。WiFi斷流是什么？斷流問(wèn)題表現(xiàn)為WiFi信號(hào)顯示滿(mǎn)格，但時(shí)不時(shí)出現(xiàn)打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、發(fā)不出微信QQ消息等。讓很多用戶(hù)無(wú)法正常上網(wǎng)、玩游戲、看視頻、聽(tīng)歌，總的說(shuō)來(lái)對(duì)用戶(hù)的上網(wǎng)體驗(yàn)造成了巨大的影響，甚至是折磨。
據(jù)悉目前已經(jīng)有總數(shù)超過(guò)6000的網(wǎng)友發(fā)起維|權(quán)，要求小米給予合理賠償。
紅米手機(jī)：修不如換
前不久，紅米手機(jī)便因高于售價(jià)的維修費(fèi)陷入輿論漩渦。據(jù)了解，事件起源于消費(fèi)者王先生的紅米Note 2的WLAN打不開(kāi)，因此想要維修，結(jié)果卻被告知維修費(fèi)要875元，而王先生去年“雙11”搶購(gòu)這款手機(jī)時(shí)只花了699元（官方原價(jià)799元）。
小心買(mǎi)到山寨紅米Note3
3月14日，安兔兔發(fā)布了2016年3.15山寨機(jī)報(bào)告，報(bào)告顯示山寨機(jī)的總量有所下降，而小米成為了被山寨最多的手機(jī)品牌。
2016年Q1總驗(yàn)機(jī)數(shù)量為1949653部，其中山寨機(jī)數(shù)量為78635部。山寨對(duì)象方面，山寨小米手機(jī)占比高達(dá)49.78%，成為不可撼動(dòng)的山寨熱門(mén)，三星、iPhone山寨機(jī)占比下降，其他品牌總共占比也不過(guò)才13.01%。具體到型號(hào)而言，紅米Note 3一柱擎天，被山寨占比43.94，是絕對(duì)的山寨熱門(mén)。
小米一直在倡導(dǎo)“新國(guó)貨”價(jià)值觀，口碑宣傳是其營(yíng)銷(xiāo)三板斧的重要支點(diǎn)，不過(guò)打假還需自身硬，別成也口碑?dāng)∫部诒?/p>
樂(lè)視手機(jī)涉嫌虛假宣傳，失信消費(fèi)者
樂(lè)視作為去年才正式進(jìn)入智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)的新軍，一出道便因?yàn)橐曨l內(nèi)容、性?xún)r(jià)比以及明星效應(yīng)受到了消費(fèi)者的歡迎。根據(jù)資料顯示，樂(lè)視手機(jī)在2015年的銷(xiāo)量為400萬(wàn)，截止到2016年底銷(xiāo)量超五百萬(wàn)，樂(lè)視總裁馮幸更是表示2016年樂(lè)視手機(jī)銷(xiāo)量目標(biāo)為1500萬(wàn)臺(tái)。不過(guò)，在快速成長(zhǎng)的背后，樂(lè)視日前也被指出涉嫌虛假宣傳，沒(méi)有按照規(guī)則兌現(xiàn)給消費(fèi)者手機(jī)。
有媒體報(bào)道稱(chēng)，樂(lè)視在曾經(jīng)舉辦的一期“簽到送手機(jī)”活動(dòng)中涉嫌虛假宣傳，在用戶(hù)完成指定的任務(wù)后，樂(lè)視并沒(méi)有按照活動(dòng)頁(yè)面承諾的那樣百分之百贈(zèng)送參與者手機(jī)，而只是提供了100部樂(lè)MAX手機(jī)供兌換。
樂(lè)視拿出真金白銀來(lái)搞活動(dòng)，本來(lái)就是粉絲的福利，可惜好心辦壞事，說(shuō)出去的話(huà)如潑出去水，失信于消費(fèi)者，給手機(jī)品牌帶來(lái)的將是難以彌補(bǔ)的損失。
魅族經(jīng)銷(xiāo)商售翻新機(jī)，售后是個(gè)坑
2014年下半年魅族經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略調(diào)整，從小眾向大眾進(jìn)軍，2015年發(fā)布會(huì)不間斷，新品上市和品牌布局一氣呵成。資料顯示，過(guò)去的2015年，魅族手機(jī)銷(xiāo)量破千萬(wàn)，年增長(zhǎng)350%，可謂是過(guò)去一年最大的黑馬。不過(guò)，在快速增長(zhǎng)的銷(xiāo)量背后，魅族的諸多問(wèn)題也暴露出來(lái)。
魅族經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售翻新機(jī)
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，河南濮陽(yáng)的任先生在2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但是在收到貨之后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷(xiāo)售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。
同時(shí)，任先生還發(fā)現(xiàn)，本來(lái)網(wǎng)站上宣稱(chēng)的是“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G”，可拿到手里的手機(jī)根本無(wú)法4G上網(wǎng)。
隨后任先生聯(lián)系商家，但商家以過(guò)了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽(yáng)魅族指定售后進(jìn)行檢測(cè)，赫然發(fā)現(xiàn)檢測(cè)報(bào)告上的銷(xiāo)售日期為2015年10月，比自己實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月。另一方面，檢測(cè)報(bào)告也確認(rèn)這部手機(jī)上只能使用2G、3G網(wǎng)絡(luò)。任先生認(rèn)為這是一部翻新機(jī)，在與賣(mài)家聯(lián)系后，對(duì)方未作出任何解釋。
魅族手機(jī)售后，太坑人了
深圳的鄧也（化名）在2015年4月花800元購(gòu)買(mǎi)了一部魅藍(lán)Note，一年未到，手機(jī)里的卡槽一就出現(xiàn)了不能讀卡的情況。
“2015年12月，我發(fā)現(xiàn)原本雙卡雙待的手機(jī)卡槽一不能讀卡，就想換個(gè)卡托，手機(jī)返廠一周后，客服告訴我，維修費(fèi)是930元，不修就退回。這比買(mǎi)新機(jī)還貴了130元，我無(wú)法接受。”鄧也表示。
一個(gè)卡托就要930元？在與工作人員多次交涉后，鄧也拿到了維修測(cè)試反饋單。維修單顯示，卡槽一不讀卡是由于人為造成的手機(jī)進(jìn)液，面殼、主板、USB附板發(fā)霉，功能不穩(wěn)定，電池蓋磕傷、變形，卡托裂痕，不符合“三包”服務(wù)承包范圍，需收費(fèi)更換面殼組件、主板，選修電池蓋，免去人工費(fèi)后，鄧先生要支付930元的維修費(fèi)用。
西安的何佳在2015年11月花599元為母親買(mǎi)的魅藍(lán)2，突然無(wú)法開(kāi)機(jī)。經(jīng)檢測(cè)是“人為原因造成的主板和屏幕進(jìn)水”，即使手機(jī)還未過(guò)保，依然做保外處理，需要支付530元更換主板及屏幕。“老人很愛(ài)護(hù)新手機(jī)，怎么會(huì)人為進(jìn)水！低價(jià)手機(jī)確實(shí)誘人，可使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，維修費(fèi)這么貴，修又覺(jué)得不值當(dāng)，我們也無(wú)可奈何。”
魅族從十三線(xiàn)小明星迅速躥紅，品牌爆發(fā)力可謂驚人，手機(jī)制造和品牌養(yǎng)成是一場(chǎng)馬拉松，售后服務(wù)將是決定魅族持久力的一塊木板。
和小米一樣，華為質(zhì)量問(wèn)題纏身
面對(duì)龐大的市場(chǎng)，手機(jī)廠商壓縮成本跑量，利潤(rùn)低質(zhì)量難保障，卻可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，迅速占據(jù)市場(chǎng)份額，質(zhì)量問(wèn)題自然水漲船高。而與其他互聯(lián)網(wǎng)品牌不一樣，華為手機(jī)則是一個(gè)異類(lèi)，雖然為同行樹(shù)立了一個(gè)榜樣，但是和小米一樣，也被質(zhì)量問(wèn)題纏身。
銷(xiāo)毀價(jià)值2000多萬(wàn)元的殘次品
去年5月份，華為榮耀在深圳將整批一萬(wàn)多件產(chǎn)品集中銷(xiāo)毀。據(jù)榮耀方面介紹，此前在一次運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生了極為罕見(jiàn)的汽車(chē)輪胎起火，導(dǎo)致集裝箱內(nèi)部分貨物著火，手機(jī)遭受高溫影響。雖然按生產(chǎn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不良率僅有1.4%，良品達(dá)到98.6%，但無(wú)法保證在一年后是否會(huì)有隱患出現(xiàn)，因此決定全部銷(xiāo)毀。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，這次銷(xiāo)毀的產(chǎn)品多達(dá)12845臺(tái)手機(jī)，包括榮耀3C、榮耀暢玩版及配件，所有手機(jī)及配件被分成數(shù)批，在專(zhuān)用銷(xiāo)毀設(shè)備的強(qiáng)力下被壓碎，手機(jī)屏幕及機(jī)身等均成廢料，包括元器件等都無(wú)法再使用，以防止老化的器件再次注入市場(chǎng)。
加上此前已銷(xiāo)毀的4000多臺(tái)產(chǎn)品，榮耀此次的損失達(dá)到2000多萬(wàn)元。
和小米一樣，質(zhì)量問(wèn)題纏身
2015年華為大舉進(jìn)軍西班牙市場(chǎng)，深受西班牙中低收入人群的歡迎。不過(guò)西班牙《機(jī)密報(bào)》也在去年年底刊文批評(píng)中國(guó)手機(jī)質(zhì)量不好，在連接3G、4G網(wǎng)時(shí)存在問(wèn)題，此外許多中國(guó)手機(jī)的接口、充電器、屏幕等也都存在質(zhì)量缺陷。
去年7月，華為榮耀7陷入了一次“耗電門(mén)”的風(fēng)波。有業(yè)內(nèi)人士從技術(shù)角度分析了售價(jià)高達(dá)2499元的榮耀7，為何陷入了耗電門(mén)。結(jié)論是華為的海思芯片，使用的是2009年的老舊基帶，導(dǎo)致安裝華為海思芯片的榮耀7在硬件上有了缺陷，這種缺陷是無(wú)法用軟件升級(jí)來(lái)彌補(bǔ)的。
華為Mate8作為15年華為的壓軸旗艦產(chǎn)品，在上市之后隨即被爆出攝像頭玻璃無(wú)故破裂的缺陷，諸多華為Mate8用戶(hù)通過(guò)社區(qū)、貼吧、微博等平臺(tái)反饋?zhàn)约旱臄z像頭玻璃破裂，其中不乏有用戶(hù)的手機(jī)是剛拆開(kāi)包裝，也有用戶(hù)的手機(jī)是戴著保護(hù)套在完全沒(méi)有外力的情況下出現(xiàn)攝像頭玻璃破裂。
近日，有網(wǎng)友反映，她于2016年1月19日購(gòu)買(mǎi)的華為榮耀6手機(jī)，使用不到一個(gè)月，出現(xiàn)后蓋拱起的問(wèn)題，維修后使用不到一天，后蓋再次翹起變彎。田女士說(shuō)，經(jīng)官網(wǎng)查詢(xún)，該手機(jī)保質(zhì)期到2016年8月。華為手機(jī)保修期為一年，這部頻頻出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)早在去年8月已經(jīng)售出，她懷疑自己購(gòu)買(mǎi)的或許是返廠的次品。
華為是中國(guó)實(shí)業(yè)的驕傲，華為終端從娘不親爹不要的尷尬局面一躍成為華為各大事業(yè)部新軍勢(shì)力，背后實(shí)力有目共睹，卻又了傲嬌的影子。
移動(dòng)設(shè)備訪(fǎng)問(wèn)
