中國呼叫中心云服務(wù)市場步入高速發(fā)展期

IDC近日發(fā)布的《中國呼叫中心云服務(wù)市場研究》顯示，隨著用戶接受度的持續(xù)提升，中國呼叫中心云服務(wù)市場已進(jìn)入高速發(fā)展期。IDC在2015年2月的調(diào)研結(jié)果顯示，公有云模式在呼叫中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%，這一數(shù)據(jù)在IDC2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅為1.3%。短短半年時間，滲透率出現(xiàn)了高達(dá)769%的提升，說明中國呼叫中心云服務(wù)市場已經(jīng)快速啟動。

 

公有云服務(wù)是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅(qū)動力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模為4960萬美元。而到2019年，該市場規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時，呼叫中心云服務(wù)市場的規(guī)模也將超過呼叫中心系統(tǒng)市場。同時，IDC也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)用戶對呼叫中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長潛力存在較大差異。短期來看，市場的機會點主要來自于保險、電子商務(wù)和理財行業(yè)。而從長期來看，IDC更加看好電子商務(wù)、團購和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機會。同時，IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè)，如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等，其對公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強，值得關(guān)注。

 

IDC中國電信與服務(wù)部高級分析師沈建勇認(rèn)為：“在呼叫中心系統(tǒng)市場增長已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說，能否抓住這個市場機會，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從時間節(jié)點上來看，2015年和2016年將非常重要。從市場角度來看，2015年和2016年是增長率最高的兩個年份；從競爭角度來看，目前市場格局尚未確定。IDC預(yù)計，在2016年之后，市場格局將基本確定。屆時，對于市場新進(jìn)入者來說，將面臨更加激烈的競爭。另外，在本次研究中我們也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如：理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。”